Engagement envers le service client
L’équipe d’assistance technique de DreamHost a réalisé de nombreuses initiatives en 2021 qui avaient un objectif final unifié : améliorer considérablement l’expérience et les services d’assistance que nos clients reçoivent.
Alors même que nous nous dirigeons vers la seconde moitié de 2022, nous aimerions souligner ces étapes qui ont été franchies en votre nom et qui continuent d’avoir un impact positif sur la façon dont DreamHost est en mesure de vous servir.
Embaucher plus d’agents de support technique
2021 a été une année record pour l’objectif de l’équipe d’assistance technique d’accélérer le recrutement d’agents d’assistance dans le monde entier. À la suite de la mise en œuvre de cet effort, l’équipe de soutien a augmenté de 50 % l’année dernière. Les agents qui ont été embauchés ont suivi un programme d’intégration rigoureux de 10 semaines qui comprenait une formation complète et experte et l’observation du personnel de soutien existant avant de prendre leur place en tant qu’agents à part entière. La direction de l’équipe a également embauché de nouveaux gestionnaires pour superviser l’augmentation du nombre d’agents et a ajouté des horaires de travail afin que davantage d’agents puissent être en service simultanément pour servir les clients.
Temps de réponse aux tickets amélioré
Lorsque l’équipe a commencé cet effort en janvier 2021, le temps d’attente moyen hebdomadaire pour les réponses aux tickets était d’un peu moins de trois heures. Depuis lors, cette moyenne a diminué d’environ la moitié, à 1,5 heure – et plusieurs fois par jour. La plupart des clients ont reçu une réponse à leurs tickets en moins d’une heure ! Pour réduire davantage ce temps d’attente, l’accent reste mis sur l’amélioration de la couverture, de la priorisation et de la formation, et sur la préparation autant que possible aux événements imprévus.
Bien que la réduction du temps d’attente de vos tickets d’assistance reste systématiquement un objectif clé de l’équipe, des objectifs supplémentaires fixés par le leadership de l’équipe à cet effet ont été atteints ou dépassés. Voyons-en quelques-uns !
Réduction du temps d’attente du chat en direct
Au début de 2021, le temps moyen nécessaire aux clients pour être connectés à un agent de support technique par chat en direct était de 4,7 minutes. En raison du grand nombre d’agents ajoutés à l’équipe et d’un plus grand nombre d’agents en service en même temps, l’équipe a terminé l’année avec un temps d’attente moyen de seulement 1,4 minute ! Avec cette réduction significative des temps d’attente, les questions et les préoccupations des clients sont traitées et résolues plus rapidement que jamais.
Assistance par chat en direct 24h/24 et 7j/7 en anglais et en espagnol
En se concentrant sur l’embauche mondiale et une formation complète, le support technique a pu progressivement augmenter sa couverture de chat en direct en anglais et fournit désormais une assistance 24h/24 et 7j/7 à tous les clients.
De plus, l’équipe fournit désormais le même niveau d’assistance de haute qualité aux clients hispanophones de DreamHost. Une grande partie de l’embauche d’agents en 2021 s’est faite dans cet objectif.
Autonomisation du libre-service
L’équipe a remarqué une augmentation du nombre de clients qui utilisent les options de libre-service qu’elle propose. Par conséquent, il continue d’investir dans sa base de connaissances complète et bien mise à jour – dirigée par les gestionnaires de connaissances DreamHost – pour s’assurer qu’il peut fournir une plate-forme libre-service fiable à ces clients.
Tous les articles de la section de la base de connaissances du site Web de DreamHost sont disponibles en anglais et en espagnol, via une option de traduction déroulante située dans le coin supérieur droit de la page. Cela garantit que tous nos clients ont accès aux informations d’experts qu’ils recherchent dans leurs efforts de libre-service.
En plus de cela, le blog de DreamHost publie fréquemment des articles, écrits par nos experts internes en la matière et les membres de l’équipe, sur une grande variété de sujets – y compris WordPress, des guides pratiques, des conseils de pro et des sujets tendance dans l’actualité technologique – pour vous aider à rester au courant de votre situation actuelle et à vous préparer à tout changement qui pourrait survenir.
Toutes ces améliorations ont fait forte impression. Les entretiens avec les clients, les évaluations externes et nos taux de satisfaction client (CSAT) de 99 % montrent que les clients savent et apprécient qu’ils peuvent compter sur notre équipe pour une aide rapide, amicale et compétente.
Merci d’être ce qui fait le succès de DreamHost. Notre équipe de support technique est honorée de vous servir dans votre voyage !
Recevez du contenu directement dans votre boîte de réception
Abonnez-vous à notre blog et recevez un excellent contenu comme celui-ci directement dans votre boîte de réception.
